Myynti ja asiakkaat
Asiakaspalvelu ja laskutus hoitavat kaikkien HS-Veden liittyjien vesi- ja työlaskutuksen sekä liittymisasiat.
Asiakaspalvelu ja laskutus
Kertomusvuoden lopussa voimassa olevia vesisopimuksia oli 20 123 kappaletta ja jätevesisopimuksia 18 921 kappaletta. Uusia liittymissopimuksia tehtiin 144 kappaletta ja kiinteistön myyntitapahtumiin liittyviä omistajan vaihtoja tai haltijan muutoksiin liittyviä maksajan vaihtoja tehtiin yhteensä 990 kappaletta. Vesi- ja työlaskuja lähetettiin yhteensä 116 242 kappaletta. Kirjallisia reklamaatioita saapui yhteensä 7 kappaletta.
Vesilaskutusta, sopimustenhallintaa sekä vesimittareiden ylläpitoa hoidetaan Suomen Vesitieto Oy:n toimittamalla Vesitieto-järjestelmällä.
Laskutuksen ja sopimuksenhallinnan sähköisiä asiakaspalveluprosesseja sekä asiakaspalautteita hoidetaan Trimblen eFeedback-järjestelmällä. Toimintavuonna asiakaspalvelussa ja laskutuksessa keskityttiin erityisesti varmistamaan ja tehostamaan osaamista usean henkilöstövaihdoksen myötä.
Vanhan laskutusjärjestelmän siivousta on jatkettu tavoitteena saada sieltä talteen tarvittava tieto ennen järjestelmästä luopumista. Työ jatkuu muiden töiden ohella vielä seuraavanakin vuonna.
Talous- ja henkilöstöhallinto
Emoyhtiön kirjanpito- ja palkanlaskentapalvelut hoidettiin yhteistyössä Sarastia Oy:n kanssa. Pääosa taloushallinnon ohjelmistoista sekä henkilöstöhallinnon järjestelmä järjestyvät Sarastian kautta. HS-Hulevesipalveluiden kirjanpito hoidetaan Netvisor-järjestelmässä yhtiön omana työnä.
Yhtiö kuuluu Hämeenlinnan kaupungin konsernitiliin, jolla on pääsopimus Hämeenlinnan Seudun Osuuspankin kanssa.
Henkilöstöhallinnon osalta Nepton-järjestelmän käyttöönotto ei edennyt suunnitellusti omien ja yhteistyötaho Sarastian työkiireiden vuoksi, minkä myötä työ jatkuu vuonna 2023. Neptonia on käytetty ainoastaan työajan leimauksiin, mutta tavoite on saada järjestelmä kokonaisvaltaisesti käyttöön kevään 2023 aikana.
Asiakastyytyväisyys ja tiedottaminen
HS-Vesi on teettänyt asiakastyytyväisyystutkimuksen (WACSI = Water Customer Satisfaction Index) vuosittain Taloustutkimus Oy:llä. Kyselyssä asiakkaat arvioivat asteikolla 4–10 veden laatua, veden jakelua, vesilaitoksen palvelua ja viestintää useiden eri kriteerien perusteella. Näiden perusteella määritetään myös kokonaisarvosana vesilaitoksen toiminnalle.
Kyselyyn haastateltiin satunnaispoiminnalla valittuja 25-74-vuotiaita asiakkaita (n=410) Hämeenlinnan, Hattulan ja Akaan alueelta. Puhelinhaastatteluiden lisäksi vuoden 2022 osalta käytössä oli uutena myös sähköinen tiedonkeruu nuorempien vastaajien tavoittamiseksi.
Vastaava kysely tehtiin yhteensä 13 vesilaitoksella ja laitosten keskinäisessä vertailussa HS-Veden tulokset olivat hieman vesilaitosten keskitasoa heikommat, mutta kaikilla osa-alueilla näkyi lievää parannusta edellisvuoteen verrattuna.
Kokonaistyytyväisyys vesilaitoksen toimintaan verrattuna joihinkin muihin paikallisiin toimijoihin (mm. jäteyhtiö, matkapuhelinoperaattori, energiayhtiö) on pysynyt lievästi muita paremmalla tasolla. Veden laadun kokonaisindeksi (väri, maku, haju) on pysynyt hyvällä tasolla (9,02). Samoin käyttäytyi veden jakelun kokonaisindeksi (9,00), joka koostuu toimitusvarmuudesta, jakelun katkottomuudesta, veden paineesta, sekä kunnallisen vesijohtoverkoston kunnosta. Näistä viimeksi mainittu (8,19) korreloi voimakkaimmin tyytyväisyyden kanssa veden jakelun kokonaisindeksissä. Merkittävin kehittämisen kohde on siis kyselynkin perusteella vesijohtoverkoston kunto.
Viestinnän osalta vuonna 2022 kysyttiin kolmatta kertaa häiriötilanneviestinnän riittävyydestä ja tiedotustavoista. Toisena vertailuvuonna suurin osa (77 %) koki edelleen saavansa riittävästi tietoa vesikatkoista tai muista häiriötilanteista, vaikka tulos onkin tippunut 3 prosenttiyksikköä vuodesta 2020. Vesilaitoksen tekstiviesti oli vesikatkoista tiedottamiseen edelleen ylivoimaisesti suosituin tapa (sekä HS-Vesi että kaikkien vesilaitosten keskiarvo).
Häiriötiedotteita lähetettiin toimintavuoden aikana yhteensä 250 kpl, mikä on suunnilleen saman verran kuin edellisvuonna. Tekstiviestien määrässä mitattuna toimitettuja viestejä oli 22 389. Lähetetyistä viesteistä noin 98,5 % tavoitti vastaanottajansa.
Vuoden 2021 lopulla hsvesi.fi -sivustolla navigointia tukemaan asennettu chatbot toimi sivuston automaattisena asiakaspalvelijana kertomusvuonna ensimmäisen kokonaisen vuotensa. Viljoksi nimetty asiakaspalvelubotti on kalenterivuoden aikana reagoinut linkein tai vastauksin melkein 7000 yhteydenottoon, joista chatbotin käyttäjän kysymykseen noin 2600 kertaa botilla on ollut auttava sanallinen vastaus. Kokonaan vastaamatta on jäänyt alle 10 % kyselyistä. Botin kehitys jatkuu edelleen ja suunnitelmissa on laajentaa se palvelemaan myös sähköisen asiointi- ja palautepalvelun puolelle.